10月14日，由英国塔苏斯集团主办的2021 “中国出境旅游交易会（COTTM）峰会”在北京成功举办。中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）戴斌院长在会上发表致辞。马尔代夫旅游局、马尔代夫驻华大使馆、波兰旅游局、柬埔寨旅游局、以色列国家旅游以及西班牙阿拉贡旅游局等使领馆官员和外旅局代表，和凯撒旅游、华程国旅、深圳中国国际旅行社、北京春秋旅游、尚游汇、鸿鹄逸游·携程太美旅行、6人游、一起飞国旅、Contineo Marketing Group、与旅业资讯等业界大咖及旅业同仁共260人出席了该峰会。
本次“中国出境旅游交易会（COTTM）峰会”为自2020年初新冠疫情爆发以来，探寻疫后中国出境旅行和旅游行业如何更好走向复苏之路的首场行业线下活动。
由尚游汇文旅董事长钟晖主持，深圳中国国际旅行社有限公司副总经理韩晨、北京春秋旅游总经理杨洋、华程国旅集团VP兼北京公司总经理潘渤、北京凯撒晟和国际旅行社有限公司副总经理胡婷婷共同参与研讨，对出境游消费需求的变化、产业链和格局、如何重构旅游行业的人力资源等方面做了详细解析。
关于出境游消费需求的变化：
潘渤总认为，疫情不是转变的关键点，其关键是旅游变得散客化、碎片化。这其实和经济发展水平以及旅游能力相关，这是需求本身的趋势，疫情不是关键因素。各位嘉宾对此深表认同。胡婷婷还认为，疫后满足精神层面的需求会增加。钟晖总也认为可在二个方面下功夫：一是把旅行做成一种生活方式；二是把老用户的需求挖掘出来变成一个新的形态。
关于产业链和格局方面：
杨洋总认为，首先从企业的数量来讲头部的品牌集中度会越来越高，凯撒前一段时间也出现了合并的消息。品牌集中度需要进一步提高，无论是国内国外还是其它行业都是如此。除了大企业的合并，中小企业会更加系统化、专业化，比如亲子旅行社、老年旅行社、一日游旅行社，不是所有旅行社干的活都差不多，实际上是更加精准的。
关于如何重构旅游行业的人力资源方面：
各位大佬一致表明，他们所在企业人员流失问题的确给企业造成了很大的苦恼，但他们一直进行各种内部培训体系、转型国内旅行产品和经营与旅游相关业务，来保存团队实力。杨洋总强调道，转行到别的行业去的，几乎很少看到有干得很成功的，很多干着干着又回旅游行业了。所以杨总觉得现在旅游行业的人力资源优化不叫人员流失，而是“潜伏”，就是潜伏到别的行业去了，以后可能就带着客户都回来了！
尤其让业者兴奋和充满信心的是，尽管疫情还在持续影响着旅游行业，但四位研讨嘉宾所在的企业一直在吸引和招聘优秀人才的加盟。
对中国出境旅行和旅游开放的预判：
几位大佬也对中国出境旅行和旅游开放的预判。钟晖总认为，中央对出境游开放的政策是不设时间点，是动态性地根据全球国际交往形势和疫情防控而变化。韩晨总认为：有序、有组织、逐次开放，商务旅行优先、且可能以团队游为主。胡婷婷总还补充道，海岛可能是首选目的地。杨洋总特别提醒：不要存在这样一个误区，以为疫情一旦过去就恢复疫情之前的状态了。实际上这是不可能的。现在的政治形势大家都知道，出境游已经成为我国外交的重要调控方法和手段了。潘渤总也认为：其实有序开放的过程可能会回到二十年前，可能会对旅行社采取授权制；回到二十年前，初期可能会以团队为主，因为这样比较好把控行程和其它风险。
总之，五位大佬对中国出境旅游的需求、趋势、产业链和格局，以及人力资源建设等进行了较为全面的探讨和解析，给业者提供了极具意义的思索和参考！
（以下内容为会议现场对话，根据速记整理）
钟晖：全球各地旅游界的老朋友们，我们终于在这样一个金秋的北京又见面了，欢迎大家来到COTTM峰会现场！今天到场的都是依然坚守在中国旅游、中国出境游领域的伙伴，让我们再一次用掌声为我们自己加个油！
今天早上有幸听了戴斌院长的发言，我觉得特别好，每次迷茫的时候听一听戴院长的发言，便能为我们找到一些方向。今天我们听到一个关键词让我特别有感触，就是旅游的推广尤其是各个目的地的推广，但推广的重点应该是内在的文化联系。中国人和世界各地目的地之间到底有什么人文上的联系？这句话说得特别深刻，因为昨天刚在安徽蚌埠开了一个大会，叫做太湖世界文化论坛，国家领导人、中央政治局委员王琛也出席了此会。让我特别惊讶的是，这次会议除了前联合国教科文组织总干事做了一些发言外，现场还有二十几个国家的大使也都来到了现场。因为我是中国太湖文化论坛的理事，有幸和大家一起探讨，其中最高领导人王琛讲的一句话印象最深，叫做“国之相交在于民之相亲”，国家之间的交往其实就是民间的交往，我们旅游界做的就是这样一项工作。
今天首先要感谢的是COTTM创始人卿清晖，让我们给她一点掌声，因为这是疫情后第一次有这么多人聚在一起讨论出境游的话题。台上的四位都是我的好朋友，依然坚守在一线，而且2020年到现在做了无数有效的尝试，让我们也给他们一点掌声。接下来我就不多说了，今天一共准备了四个话题，希望台上的四位多讲一点，我就少讲一点。第一个话题就来自市场端消费的变化，经历了将近两年的疫情，出境游消费的需求发生了哪些变化？对出境游市场产生了哪些影响？都有出现哪些新的消费形式？
胡婷婷：大家好，我是来自北京凯撒的胡婷婷，我也是在旅游圈里工作了近二十年，经历了非典，之后又经历了新冠，但是新冠和非典还是有些质的区别。我们当时非典是歇了两个月，突然间就变好了，新冠也是大家怀着这样的心情。前面一直在想出境是不是能开，直到去年差不多6-7月份的时候，大家觉得真的得好好做国内，出境已经无望了。市场上对疫情有很多声音，就是说疫情过后是不是团队游的模式从此就消失了？我们认为团队游的模式还是会存在，因为旅游从业者对景区景点非常了解。
钟晖：我特别同意，今年1月份就有一个观点叫做呼唤团队游，很多人都去游览了，结果上不去下不来找不到车，很多人认为找个旅行社就可以解决了。
胡婷婷：可能这也是旅行社存在的意义和核心价值，因为旅游从业人员对产品形成的规划都有十几年、几十年的沉淀，所以团队游的模式还是不会改变的，但可能会因为疫情的原因，出游的规模会有一些变化。以前出境就是四十人左右的大团，渐渐地会往小团发展。可能这是在疫后的国内游已经凸显出来的特点。因为各家都是以小团、精品团为主，大散拼的方式逐渐在缩小规模或者缩小占比，疫后出境恢复十五人、二十人的小团是市场上的主力产品。原来大家做的都是大众化的产品，占比会比较高，随着疫后的发展以及精神层面的需求增加，主题类的、小众类的产品可能会更多一些，比如现在国内游包括亲子的、周边露营的方式受众群可能会更多一些，出境游在疫后也会往这个方向发展。还有一个变化就是碎片化，原来出境游都是以团队游为主，疫后每个人的需求不同，碎片化的运用可能会更加增多，原来大家在某个网站上完成所有预定，疫后大家可能也会根据各家不同的特点，比如在A家订个机票，在B家订个酒店，在C家订个一日游或者几日游，这种情况也会增多。
钟晖：我特别好奇，出境游经销商做国内游赚钱吗？潘总说不怎么赚钱，那凯撒赚钱吗？
胡婷婷：讲真，也是不赚钱，就是维持生计。
钟晖：潘总也讲一讲吧。
潘渤：首先还是要向卿姐表示感谢，能够让大家聚在一起。其实我一直觉得有点疑惑，大家都觉得会有变化，但为什么会有变化？我有点没想通。因为大家在国内看到了定制化的团队、碎片化的产品，但这里有一个很大的客观条件和约束条件，因为国内没有语言障碍、没有签证问题，国内的成本结构和海外也是不一样的。大家做海外应该很清楚，人档差至少五百，就是差五个人就差五百的利润。那么从这个角度来讲，为什么现在大家在国内定制？因为国内往往是两个人就接，那么从这个层面来说当然可以选择自己独立，因为对我来说其实没有什么太大差异，而且又有疫情的考验，因此这种逻辑我一直没有想清楚。
钟晖：杨总应该可以替你解决这个问题，因为春秋除了旅行服务之外还有航空服务，同时也是在国内做旅游批发和定制都非常好的，能否和大家分享一下市场需求的变化？
杨洋：原来常规旅游的散拼模式，不管是国内还是出境都会优化，但国内更干净彻底，出境会随着时间慢慢地显示出来，因为和距离长短、目的地的安全性、便利性都有关系，但大的方向是一定的，尤其是目的地比较安全、交通设施比较便利的地方还是会比较明显，包括泰国、日本和韩国这种变化是非常大的，所以这个过程是会发展的，但没有那么快。人均GDP三四千美元的时候旅游进入千家万户，就是普及大众阶段，这是在2010年左右，中国超过日本GDP，现在是不是那么回事？其实我们真正的出境游大规模推广和普及是在这个年代，大概是有十年的双位数增长，但人均GDP达到一万美元，旅游进入品质阶段，这和大众普及阶段是不同的。我们是价格便宜就可以，因为大家生活不那么富裕，也是实现出境的愿望，到了一万美元以后需求就会更高，也会更向多样化发展，其中的一个结果就是不一定全是通过旅行社。我们其实也是做国内游起家的，但不是我们全部都利好，我们只比那些欧美的更熟一点，现在国内游是能弄一些，但也只能是让员工有事干，基本上一半以上的奖励都给员工，保持员工有一个还可以、过得去的收入，弥补我们队伍流失的趋势。
钟晖：你们弄了几个产品，包括亲子的和长江游轮，哪个效果更好一些？
杨洋：只要疫情来了就全不好，本来我们的游轮9月份挺好的，7月20日又全退了，总体来说还是可以的，因为这十几年有大批的游客通过国际海洋邮轮体会和了解到慢生活这种无忧无虑的方式，从重庆到上海十几天的游轮，百分之九的游客都坐过国际邮轮，就是喜欢那种船上度假生活的方式。其实团队游的比例会降低，体现一个人的社交问题，三口之家带孩子到周边的度假村住一晚，其实就是A地到B地，如此而已，但我们亲子游结合在一起就是做一些比赛和培训，家庭之间互动，妈妈和爸爸之间可以互相了解、取长补短，他们都觉得这些特别好。我们有一个妈妈带着一个孩子，一共是十几期，通过这种活动最后就敢说话了，人家比赛刚开始哭了三次，现在也挺好的了。为什么老年团体也愿意在一块？因为有话可说，也是解决社交的稀缺问题。
潘渤：刚才我讲的疑惑是，我认为疫情不是转变的关键点，主要是旅游变得慢慢散客化、慢慢碎片化，其实和经济发展水平以及旅游能力，就是疫情以外的关键因素。现在大家都在讲疫情后会怎么样，其实这不是关键因素，本身趋势是这样的趋势，但疫情不是关键因素。
钟晖：此处应该有掌声，疫情不是决定性因素，而是收入到了这个阶段。杨总刚才说的两条我特别同意，一条是内容，原来周边游不是本身的形态，而是一种生活方式的改变，另一条是能够复购，很多都是把老用户的需求挖掘出来变成一个新的形态，这些都是大家可以借鉴的。你们几位都是华中和华北的，我们听一听华南代表韩总的意见，南方人在市场需求方面有没有什么变化？
韩晨：刚才我问北京旅行社转型怎么样，他们说是严控，我这里有一个好消息，我是深圳国旅的副总，分管所有产品，原来出境游业务占到我们总业务的百分之七十五，也是一家综合性旅行社。国内本身有一个公司叫做创景游旅行社，现在我们的创景游营收占到公司总营收的百分之七十八，我们从国内游公司来说是盈利的，而且盈利还不少。大家猜一猜，周一到周三每天的数据达到五百四十二万，我想这就是南方的恢复可能比北方更好。五百四十二万中有百分之七十八是定制，昨天我也跟欧洲旅游局分享，出游的形式有没有变化？有，定制化、抱团化、企业化，原来可能大家自由式，现在企业也希望更多有组织性的出游，所以出境游的开放很有可能需要组织性，国内没有组织已经是乱七八糟，相信国家旅游局不可能让出境无序。因此从我这一年半的经营管理来看，国内游是有得做的，今年的数据国内游能够达到近五个亿，这是大家不可想象的，没有出境游的时候国内游是完全可以独立完成营收和盈利。当然，现在我们要养几个出境游的分公司，原来人数是六百多人，现在人数降到一百多人，这些人我们也需要养活。我们现在是用这种方式，国内游养出境游，减少亏损，期待出境游的开放，大家如果愿意深耕国内游的话还是有戏。
钟晖：韩总一直都是特别正能量，我有韩总的微信，每天发的都是特别正能量的东西，值得我们学习。另一个问题涉及到供应端的变化，其中一种观点说这次疫情是重构供应链，供应链发生了翻天覆地的变化，我也非常认同。今天来的很多伙伴非常关心的问题是，各国的防疫政策不一样，出境游一旦开放，什么样的出境游目的地对中国消费者会有吸引力？什么类型的产品，是海岛、户外还是生态会受到追捧？开放的顺序会是什么样的？传统的文旅目的地会有什么挑战？
韩晨：大家看到国家文旅部准备在10月份开始商务签证，其实这段时间我们公司也在积极地在广东省出入境管理处的小程序进行注册，那是什么意思呢？我们从出境游开放来说，港澳游的变化在哪里？原来是港澳自由行，现在只能有企业、有组织、有单位才能开始签。昨天我也在和业界分享，接下来的出境游从我个人和企业的观点来看还是要从小公务、大公务，回到二十多年前出境游开放的时候，企业需要从出去商务旅行的开始。作为出境游剩下的骨干同事，接下来首先面对的可能是商务旅行，商务旅行一定是首发，然后才会轮到友好国家，再有可能是有序开放。因此按照我们的战略估计2023年启动出境开始，也要延续两到三年的时间，这是我们在南方。其实我们对港澳游的乐观是在2-3月份，港澳游集散中心已经在上班，有的时候大家不可思议。因为我们深圳在桥头堡，所以这里也打个广告，到时候如果港澳游开放，希望大家能够和我们合作，我们一定能够在桥头堡帮到大家。
钟晖：韩总的观点挺清晰的，叫做有序的、有组织的开放，听一听杨总的观点。
杨洋：我也特别同意韩总的说法，因为现在就有一个误区，疫情一旦过去就能恢复疫情之前的状态了，实际上这是不可能的。现在的政治形势大家都知道，出境游已经成为我国外交的重要调控方法和手段了，这一点大家要注意，所以给我们弄的不确定因素特别多。是否开放主要有几点，目的地的疫情状况和我们的友好程度，要是不等达到标准，就只能是一些商务小团的形式出现。我预计的顺序是这样的，先是港澳游，然后是东南亚的友好国家，当然是在疫情控制比较好的前提下，比如柬埔寨、泰国、马来西亚，包括一些中东南亚地区，斯里兰卡、尼泊尔、阿联酋，然后是日韩和欧洲友好国家，再然后就是澳大利亚、美国和欧洲其他国家。开放一定是有序的、逐步的、分批的，最早是港澳游的情况比较难判断，应该是明年下半年会有一些目的地逐步接近，要是多方面发展的话两三年的时间就可以吸引很多人。
钟晖：我了解的情况是中央对出境游开放的政策是不设时间点，其实是动态根据全球国际交往形势和疫情防控的变化。
潘渤：其实有序开放的过程可能会回到二十年前，就是旅行社会采取授权制，可能不会一上来就能够做出境，可能会要求哪些先进行试点，国资当然是比较优先的，就是回到二十年前，初期可能会以团队为主，因为这样比较好把控行程和其它风险。
胡婷婷：刚才三位老总都说得比较全面了，我想从客户端再说两句。相信大家肯定还是会先选飞行时间短的目的地。毕竟在飞机上是密闭空间，其实太长时间的长线目的地可能会放在后面，也是契合前面三位老总讲的逐步分批，首先肯定还是短线的方式，海岛可能是客户先选的目的地，因为相对来讲安全独立、也有度假空间。
钟晖：原来说到人才流失的问题，关于市场的变化和供应链的变化，大家也是见仁见智，每个人都有自己的不同判断和看法，但关于人还是一个普遍的共识，的确是要换一茬人了，所以我们想问问面临这样的人员流失，应该如何重构旅游行业的人力资源系统？
潘渤：华程一直强调内部培养的系统，副总以上的叫做高研班。去年疫情的情况下我们还是按照原定的情况下去做沙漠徒步，每年结业的时候都有这样的项目，虽然去年困难，但我们还是去做了这件事情。说实话，这次疫情确实让我们很受伤，我们这里有七八个九零后的干部，本来是培养作为中坚力量，但都走人了，只剩下一两个。实际上从大家的角度我也完全能够理解，每个人走的时候我都请他们吃饭，他们说不好意思，但我完全能够理解，毕竟还有生活的压力，九零后基本都是三十岁左右，尤其是男生也有生活压力。后面大家一直保持着联系，觉得还是对旅游行业有情怀，只要我们需要还是愿意回来的。华程是一直在上班的，从来没有停歇，我们也是在赔钱赚吆喝，基本上就是希望有些有创意、有想法的事情能够让大家持续去做，比如我们尝试去做直播以及社群的运营，以前作为批发商不会去做这些事情，但我们现在都在尝试，而且都是年轻人在担当，目的就是希望大家能够有很好的时间去做。因为收入肯定是受影响的，但至少大家有事情去做。
钟晖：如果能够一直这样坚持下去，未来的确是特别重要的力量，凯撒的做法呢？
胡婷婷：我们也是一直在上班，整体恢复上班是去年8月中下旬开始，前期其实也是在家里以分工作组的方式做国内游，之后就是去年8月份开始一直在上班，中间北京有过几次疫情，我们可能会调整工作时间，比如隔一天来一次，但一直没有间断，也是要让大家保持一种状态。中坚骨干力量对我们还是很重要的，疫情前旅游行业的人才就已经有危机了，毕竟旅游行业的门槛不太高，大家都说这个行业是担着卖白粉的风险赚着卖白菜的钱，很多九零后、零零后看重的和旅游行业的方式是不一样的，虽然门槛低但承担的风险很大，工作是需要事无巨细的，也是需要操心的，疫情可能把人员缺失更凸显了。
钟晖：你们是上市公司，有新招人吗？
胡婷婷：今年其实没有，去年也没有。
潘渤：我打个广告，我们是在持续招人的，尤其是业内的优秀人员。
钟晖：所以今天参会的是来对了，至少知道这些都还在，就是找这四家干活的，躺平的就先别找了。
胡婷婷：其实我们在疫情期间做了两个平台：一个是选修课，可以面向同业的从业人员，虽然在家也可以通过我们平台卖货，就是让大家保存实力的方式。另一个是聚星计划，其实也是召集我们的从业人员做销售工作，采用的有点像保险业的方式。
钟晖：之前每次给杨总打电话都是说正在开会，我就知道他一直没闲着。
杨洋：除了我没闲着，其他人都闲着呢，我们也在招聘。
钟晖：请卿总把这条消息发布出去，在家的旅游从业人员可以到上述四家旅行社应聘。
杨洋：人员流失问题确实给企业造成了很大的苦恼，越是老总在这方面越烦，但我也开始想明白了，其实不光是旅行社，所有的旅游界服务人员的素质这二十年一直都在下降。二十多年前到处都是咖啡厅，全是美女帅哥，你看他们的年龄才多大岁数？前一个月文旅部也在讨论这个问题，现在的空姐和二十年前也不一样了，所以我心里就平衡一点了，不光是旅游行业，所有行业都是这样。我们就是要尽量给员工增加提成，不能做到忠孝两全，但要企业和员工都好，留得青山在，不怕没柴烧。实际上没干旅游的到别的行业去，我几乎很少看到有干得很成功的，干着干着又回来了，所以我觉得现在不叫人员流失，而是潜伏，就是潜伏到别的行业去了，以后可能就带着客户都回来了。
钟晖：最近我也在关注环球影城的招聘，很多出境游的都跑到环球影城做服务工作，进去以后我觉得服务挺好的，也是很热情，我说你是不是干过领队？然后他说对。
韩晨：这是昨天晚上国内游的副总发给我的，原先出境游的人员能不能协调介绍一下？缺的岗位是酒店操作、客服销售、定制产品和散客操作负责人。目前我们的国内游还忙不过来，营业额其实不小，现在需要剩下一个连的一百多号同事去帮忙，所以昨天晚上发给我，我就马上发给同事，剩下的同事愿意帮忙的话，反正也能赚点钱。只要是疫情稳定，我们的营收和突然有疫情相差四倍，平时好的时候五百多万正常，疫情来了就是一百多万。就像刚才戴院长说的，现在客户很成熟，一有疫情就不走了，再便宜我也不会走，但是疫情好了，这个需求挡不住，还是得出去。我同意杨总的意见，做了二十多年旅游，出去的没有比我们干得更好的。
钟晖：最后一个问题是关于产业链的，人发生了变化，市场发生了变化，供应链发生了变化，旅游运营商也发生了非常大的变化，那么在这种变化中，我们应该怎样优化自身的业务？未来会有什么运营格局的变化？行业集中度越来越高？批发商还有没有？原有的批发商、零售商、渠道运营商的格局还在不在？
杨洋：我觉得是两个方向：首先从企业的数量来讲，或者说做头部的品牌集中度会越来越高，凯撒前一段时间也出现了合并的消息，不知道目前进展怎么样。品牌集中度需要进一步提高，无论是国内国外还是其它行业都是如此。除了大企业的合并，中小企业会更加系统化、专业化，比如亲子旅行社、老年旅行社、一日游旅行社，不是所有旅行社干的活都差不多，实际上是更加精准的。
钟晖：杨总说的观点多少年前也是这样，只是疫情和经济形势变化加剧了这种市场格局的变化。
韩晨：我们在群里也有讨论过，其实现在全国的大中型原来出境游产业的批发商还是组团，他们的实力有没有完全消失？没有，当然不排除有些资金链的断裂出现了这个问题，但大部分还是保留，我们保留的一个连都是骨干，公司真的是给他们最低工资。我们希望的底线是2024年公司撑住，相信出境游四年内绝对是重新振作，管理团队和公司会给所有旅游人信心，这一点才是关键。为什么我经常在朋友圈打鸡血？因为我们的一千多号员工都有我的微信，我不打鸡血谁打鸡血？关键都是在座的小团队、大团队的领头羊。
潘渤：华程其实是典型的批发商，我们自己很早之前定位就是一个综合的产品运营商，关键价值就是获取资源、产品设计、客户服务，这些是旅游行业最关键的价值提供者。其实旅游行业有点易做难精，真正做到很上规模、很标准化，或者能够有稳定的服务其实是不容易的，所以我认为这三个环节是作为产品运营很核心的价值。实际上这次疫情会让我们的转型更快一点，以前是拘泥于某个特定的业务模式不敢乱改，现在因为疫情很多业务都是停滞的，或者规模缩小了很多，这个时候我们会去尝试很多新的模式，可以进一步拉近和客户的距离，倾听客人的反馈和想法，也会让我们的产品更好地改善。
钟晖：旅游批发商、旅游运营商还是有一个门槛的，需要长期积淀，最后请胡总说一说众信和凯撒合并的事儿。
胡婷婷：疫情其实是对行业整体的一个大的考验，阶段性有些抱团取暖，大家都是为了活下去，凯撒原来在2019年定的模式是一主三辅：一主其实就是旅游，疫后调整到了四轮驱动，一个驱动是旅游，另一个就是新零售，现在我们有三家餐厅，一家是在和盛汇，叫做ME Lounge，另一家是食品，疫情后还有做一个新的板块叫做目的地，就是做文旅IP的工作，今年腾讯游戏——和平精英落地三亚就是我们做的。疫情期间大家其实还是在想各种办法，先活下来，蓄势待发。
钟晖：旅游人见面聊起旅游的话题总是滔滔不绝，总是有说不完的话，聊不完的天，但时间总是短暂的，相信我们还有更多的交流机会，再次感谢台上四位坚守在一线的旅业精英的精彩金句频出，也希望我们披坚执锐，中国出境旅游的未来越来越好。
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